制定一套有效的,、切實(shí)可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)開(kāi)展服務(wù)工作的基礎(chǔ),；也是企業(yè)向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。有了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以使企業(yè)和員工開(kāi)展服務(wù)工作有所依據(jù),，可以確保公司的服務(wù)穩(wěn)定,。同時(shí)也可以使客戶(hù)在使用我們的服務(wù)時(shí)放心，可以使客戶(hù)對(duì)公司的服務(wù)起到監(jiān)督作用,。因此,，制定優(yōu)質(zhì)、高效,、可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，對(duì)公司提高服務(wù)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力有著十分重要的作用,。

一,、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原則
1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須滿足客戶(hù)的要求,，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向,。

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須高于行業(yè)的服務(wù)水平,，并要切實(shí)可行,。

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須不斷改進(jìn)和更新,，適應(yīng)客戶(hù)需求的提高和行業(yè)的進(jìn)步,。

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要同員工的服務(wù)意識(shí),、服務(wù)思想相結(jié)合,，要經(jīng)常檢查和落實(shí)。

二,、服務(wù)十六字方針
為了更好地為客戶(hù)服務(wù),，特制定"擇優(yōu)、快速,、安全,、準(zhǔn)確,、節(jié)省、方便,、誠(chéng)信,、貼心"十六字作為我公司的服務(wù)方針。

擇優(yōu)：為客戶(hù)推薦,、選擇最有優(yōu)勢(shì)的網(wǎng)絡(luò)和渠道,。我們的銷(xiāo)售人員了解國(guó)際快件所有網(wǎng)絡(luò)和渠道的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，價(jià)格和服務(wù),，力爭(zhēng)向客戶(hù)推薦最好的網(wǎng)絡(luò)和渠道,，讓客戶(hù)滿意。

快速：效率是快件的生命,。通過(guò)我們推薦的渠道,，時(shí)效要快，在我們手中流轉(zhuǎn)快,，交接快,，處理問(wèn)題件快。

安全：愛(ài)護(hù)客戶(hù)的貨物勝過(guò)自己的物品,，保證在我們手中不損壞,、不丟失快件。

準(zhǔn)確：不錯(cuò)發(fā)錯(cuò)運(yùn),，不錯(cuò)量體積,、重量；不交錯(cuò)渠道,；不制錯(cuò)單證,。交接、操作,、派送準(zhǔn)確。

節(jié)?。簽榭蛻?hù)節(jié)省運(yùn)費(fèi),，降低運(yùn)輸成本。我們推薦的渠道價(jià)格低廉,，各種收費(fèi)合理,。各種網(wǎng)絡(luò)和渠道收取的各種費(fèi)用我們采取實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)。

方便：我們采取"三登門(mén)"做法,，方便客戶(hù),。即登門(mén)銷(xiāo)售、登門(mén)取單收貨,；登門(mén)征求意見(jiàn),?？蛻?hù)打一個(gè)電話即可托運(yùn)，24銷(xiāo)售隨時(shí)收貨,、隨時(shí)為您服務(wù),。

誠(chéng)信：一諾九鼎，承諾客戶(hù)的一定要做到,。對(duì)客戶(hù)要誠(chéng)實(shí),、守信，不欺騙,、不推脫責(zé)任,。不管運(yùn)輸中發(fā)生任何問(wèn)題，都要如實(shí)地告訴客戶(hù),。

貼心：要充滿熱情地對(duì)待客戶(hù),；要主動(dòng)查詢(xún)、主動(dòng)改進(jìn)服務(wù),。要急客戶(hù)之所急,，最大限度地滿足客戶(hù)的需求。

三,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第一條：我公司實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)：客戶(hù)可隨時(shí)辦理托運(yùn),，只要打一個(gè)電話或網(wǎng)上申請(qǐng)，即可報(bào)價(jià),，辦理托運(yùn)手續(xù),。公司可24小時(shí)上門(mén)接單、收貨,；公司銷(xiāo)售人員24小時(shí)開(kāi)機(jī),，可隨時(shí)為客戶(hù)提供服務(wù)；公司有關(guān)客戶(hù)服務(wù)人員24小時(shí)開(kāi)機(jī),，為客戶(hù)解決緊急問(wèn)題件,。

第二條：為客戶(hù)提供方便，堅(jiān)持"三登門(mén)"服務(wù),，即登門(mén)推薦網(wǎng)絡(luò)和渠道,；登門(mén)取單收貨；登門(mén)征求意見(jiàn),。（登門(mén)征求意見(jiàn)半年一次）,。

第三條：每天銷(xiāo)售人員登門(mén)或電話銷(xiāo)售。每個(gè)銷(xiāo)售員一周登門(mén)拜訪客戶(hù)不少于15個(gè),，電話銷(xiāo)售不少于50個(gè),。銷(xiāo)售員答應(yīng)客戶(hù)的承諾必須兌現(xiàn)。

第四條：銷(xiāo)售員每逢節(jié)日,、客戶(hù)生日要向客戶(hù)表示祝福和問(wèn)候,，大客戶(hù)要登門(mén)看望,。

第五條：公司電話響三聲，必須接聽(tīng),，拿起話筒說(shuō)："您好,！漢高速遞"；如遇特殊情況,，超過(guò)三聲才接電話時(shí),，要說(shuō)："對(duì)不起，讓您久等了",。通話結(jié)束時(shí),，要講："再見(jiàn)"，并等客戶(hù)掛了電話后再掛電話,。

第六條：為了確保時(shí)效,，必須減少快件在我公司的流轉(zhuǎn)時(shí)間。接到客戶(hù)提貨通知貨物已準(zhǔn)備好,，到登門(mén)收貨不得超過(guò)兩個(gè)小時(shí)（如遇塞車(chē),、車(chē)輛故障等特殊情況，要及時(shí)同客戶(hù)商量,，取得客戶(hù)諒解）,。收到貨物以后，到交給服務(wù)商,，不得超過(guò)3個(gè)小時(shí)（晚上,、夜間收貨,，早上9：00前交貨）,；Hold件處理不得超過(guò)半天,。所有月結(jié)客戶(hù)，每月10日前將上月的賬單發(fā)給客戶(hù),。

第七條：我公司所有收貨人員,、交貨人員、司機(jī)都要愛(ài)護(hù)客戶(hù)的貨物,，輕拿輕放,，注意箱子外面標(biāo)志，嚴(yán)禁摔貨,，嚴(yán)禁損壞貨物,。凡我公司接受的貨物,，保證在我公司手中不丟失,、不損壞、不短少,。如發(fā)生丟失,、損壞貨物,，我公司將按規(guī)定賠償。

第八條：根據(jù)客戶(hù)選擇的網(wǎng)絡(luò)和渠道交貨,，客戶(hù)沒(méi)有指定渠道,，可由電腦精選渠道交貨。認(rèn)真審查客戶(hù)提供的單據(jù),、貨物,，做到單貨相符，符合網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商和海關(guān)的要求,，不錯(cuò)發(fā)錯(cuò)運(yùn),。要實(shí)事求是地測(cè)量貨物的體積和重量（客戶(hù)有特殊要求的除外），如發(fā)現(xiàn)實(shí)際測(cè)量的體積和重量大于客戶(hù)提供的重量,，一定要讓客戶(hù)確認(rèn),。

第九條：積極主動(dòng)做好查詢(xún)工作。凡發(fā)現(xiàn)貨物在海關(guān)等待清關(guān)或清關(guān)延誤,，第二天開(kāi)始向服務(wù)商查詢(xún),；貨物軌跡兩天無(wú)更新，第三天開(kāi)始向服務(wù)商查詢(xún),。貨物因地址,、電話、資料不全或收件人原因無(wú)法派送,，得到服務(wù)商消息,，立即通知客戶(hù)提供相關(guān)資料，并要求服務(wù)商聯(lián)系收件人,。發(fā)生問(wèn)題件要通知銷(xiāo)售員和客戶(hù),。并每天跟進(jìn)。一周沒(méi)有有效地解決,，要升級(jí)處理,，找服務(wù)商領(lǐng)導(dǎo)解決。Hold件處理不得超過(guò)半天,。

第十條：服務(wù)商發(fā)生丟失,、損壞、短少,、錯(cuò)發(fā)錯(cuò)運(yùn)等問(wèn)題,，要及時(shí)向服務(wù)商索賠。要維護(hù)客戶(hù)的利益,，力爭(zhēng)獲得較好的賠償,。凡涉及重寄、補(bǔ)寄,、到付改預(yù)付,、更改地址,、退件、偏遠(yuǎn)費(fèi)用等,，要同客戶(hù)協(xié)商,，取得客戶(hù)書(shū)面確認(rèn)后及時(shí)處理。處理索賠案件,，一般不超過(guò)半個(gè)月,。